Der Standard läuft. Warum die Ausnahmen den Aufwand bestimmen

Prozessbeschreibungen, Softwaredemos und Automatisierungsprojekte zeigen meist den glatten Weg. Im Alltag binden andere Fälle die Zeit:

1. Änderung nach Freigabe: Der Auftrag ist bestätigt, dann ändert der Kunde Menge oder Termin.
2. Teillieferung: Ein Teil geht raus, der Rest wartet, und Rechnung und Status müssen beides abbilden.
3. Unvollständige Bestellung: Es fehlen Angaben, die erst beim Kunden geklärt werden müssen.
4. Retoure ohne eindeutige Zuordnung: Ware kommt zurück, aber Auftrag oder Grund sind unklar.
5. Rechnung mit teilweiser Abweichung: Menge oder Preis stimmen nur teilweise mit Bestellung und Wareneingang überein.
6. Ungeplanter Serviceeinsatz: Die Leistung ist erbracht, aber nicht beauftragt oder nicht erfasst.

Jede dieser Abweichungen wird oft von Hand gelöst, jedes Mal ein wenig anders. Der Aufwand dafür steht in keiner Prozessbeschreibung.

1. Siemens, Process Mining mit Celonis: Laut der Kundengeschichte des Softwareanbieters Celonis umfasste allein der Weg vom Auftrag bis zur Zahlung bei Siemens 300 Millionen Aktivitäten und 923.000 Prozessvarianten. Siemens steuerte über die Automatisierungsrate, die Nacharbeit und die Zahl manueller Eingriffe je Auftragsposition. Celonis nennt als Ergebnis eine um 24 % höhere Automatisierungsrate, 11 % weniger Nacharbeit und 10 Millionen manuelle Eingriffe weniger pro Jahr.
2. KPMG Dänemark, Auftragsbearbeitung: KPMG nennt als Bremse der manuellen Auftragsbearbeitung „komplexe Regeln, Prüfungen und Ausnahmen“, die den Durchsatz verlangsamen und das Fehlerrisiko erhöhen.
3. KPMG, Sicherheitssoftware-Anbieter: Die Automatisierung der Auftragsanlage begann mit einem Teil des Geschäfts. Laut KPMG liefen zum Zeitpunkt der Veröffentlichung 40 % des Partnergeschäfts automatisiert, der Rest sollte folgen.

Alle Fälle sind Veröffentlichungen der jeweiligen Beratung oder des Softwareanbieters über eigene Projekte. Die Zahlen sind deren Angaben, nicht unabhängig geprüft, und stammen aus Konzernen. Übertragbar ist nicht die Größenordnung, sondern das Muster.

Ein eigener Beleg: Im dokumentierten Case KI-Backoffice waren von 18.460 Dokumenten 14.210 Standardfälle. 11.370 davon liefen ohne Zusatzerfassung. Nicht-Standardfälle wurden über vorhandene Referenzen erkannt und kontrolliert zur Freigabe gegeben, nicht ohne menschliche Entscheidung verarbeitet.

1. Stichprobe ziehen: Echte Vorgänge der letzten Wochen nehmen, nicht die Prozessbeschreibung.
2. Abweichungen notieren: Für jeden Vorgang festhalten, ob und wo er vom Standard abwich und warum.
3. Ordnen: Abweichungen nach Häufigkeit und Dauer sortieren.
4. Karten anlegen: Für die häufigsten Abweichungen eine Ausnahmefallkarte ausfüllen und mit den Beteiligten abstimmen.

Danach lässt sich begründet entscheiden, was zuerst kommt: eine Regel, eine Pflichtangabe am Eingang, eine Automatisierung oder ein klarer Entscheider.