CASE 04 · KI & VERWALTUNG
Routine automatisieren. Unsicherheit sichtbar halten.
Der betrachtete Prozess trennte definierte Standardfälle von Unsicherheit und Ausnahme. Nur der fachlich abgegrenzte Standardweg durfte automatisch laufen; Abweichungen und unklare Fälle blieben sichtbar beim Menschen.
Fachlich definierte Standardfälle14.210
Im automatischen Weg11.370
Ohne manuelle Zusatzerfassung
KontrollgrenzeMensch
Abweichung, Unsicherheit und Letztentscheidung
Was wurde konkret verändert?
Standard fachlich definieren · Abweichung erkennen · an Menschen übergeben
Ein Prüfpunkt trennte Routine von Fällen, die eine menschliche Entscheidung benötigen.
Die Hauptquote bezieht sich auf 14.210 definierte Standardfälle innerhalb von 18.460 betrachteten Dokumenten. Nicht-Standardfälle werden separat über Referenzen und Freigaben behandelt; der Zeitraum ist nicht veröffentlicht – aus Vertraulichkeitsgründen.
Beratende Projektleitung · anonymisiert, ohne identifizierende Merkmale
Zuerst geklärt: Welcher Fall darf automatisch laufen?
Eingehende Kundenaufträge kamen als PDF-Anhänge per E-Mail. Bevor automatisiert wurde, musste geklärt werden, welche Dokumente trotz unterschiedlicher Layouts sicher gelesen werden können und wann fehlende Referenzen oder Bestellnummern eine menschliche Freigabe verlangen.
Von 18.460 Dokumenten gehörten 14.210 zu den definierten Standardfällen. Davon liefen 11.370 ohne manuelle Zusatzerfassung vollständig durch. Im späteren Modell wurden zusätzlich rund 80 % der Nicht-Standardfälle anhand vorhandener Referenzen erkannt und in den passenden Freigabeprozess überführt.
NBC / AUTOMATISIERUNG
Die beste Automatisierung erkennt auch den Fall,den sie nicht bearbeiten sollte.
Automatisierung mit sichtbarer menschlicher Prüfgrenze.
Die Projektmessung trennt Gesamtmenge, definierte Standardfälle, vollständig verarbeitete Standardfälle und den Freigabeweg für Nicht-Standardfälle. So bleibt sichtbar, was ohne manuelle Zusatzerfassung durchlief und was bewusst kontrolliert weitergegeben wurde.
Messbasis im Überblick
MEINE ROLLE IM PROJEKT
Meine Rolle lag in der fachlichen Strukturierung des Anwendungsfalls und insbesondere in der Definition der Grenze zwischen automatisierbarem Standardfall und notwendiger menschlicher Entscheidung. Fehlende Referenzen, unsichere Erkennung und Ausnahmen wurden bewusst als Übergabepunkte in einen Freigabeprozess behandelt.
GESCHÄFTLICHE RELEVANZ
Der geschäftliche Wert lag damit nicht in einer maximalen Automatisierungsquote, sondern in belastbarer Entlastung innerhalb eines klar abgegrenzten Dokumentprozesses. 11.370 von 14.210 Standardfällen liefen ohne manuelle Zusatzerfassung durch, während Ausnahmen sichtbar kontrolliert blieben.
Projekt-Funnel und Prüfgrenze öffnen
ERGEBNIS & PRÜFGRENZE
Projektwerte · Grundmengen getrennt ausgewiesenProjekt-Funnel · menschliche Prüfgrenze
Die Grundmengen werden getrennt ausgewiesen, damit Standardfallquote und Gesamtmenge nicht verwechselt werden.
Bezugsgröße für die Standardfallquote
ohne manuelle Zusatzerfassung
11.370 von 14.210 Standardfällen entsprechen rund 80,0 %. Im späteren Modell wurden zusätzlich rund 80 % der Nicht-Standardfälle anhand vorhandener Referenzen erkannt und in den passenden Freigabeprozess überführt. „Ohne manuelle Zusatzerfassung“ bedeutet nicht, dass jede Ausnahme ohne menschliche Freigabe entschieden wurde.
So sind wir vorgegangen
Der Case begann mit der Frage, welche Kundenaufträge zuverlässig aus PDF-Anhängen gelesen werden können und wann ein Mensch übernehmen muss. Entscheidend war nicht maximale Automatisierung, sondern eine belastbare Grenze zwischen Routine und Freigabe.
AnalyseZunächst wurden 200 Dokumente von Hand klassifiziert. Daraus entstanden die Kriterien für Standardfälle sowie die Felder und Referenzen, die für eine automatische Verarbeitung zuverlässig vorhanden sein müssen.
PrüfgrenzeDanach wurde festgelegt, welcher Fall automatisch laufen darf und wann Unsicherheit, fehlende Referenzen oder unvollständige Bestellinformationen eine menschliche Freigabe auslösen.
12-Wochen-PilotDer Ablauf wurde zwölf Wochen mit Protokoll je Dokument getestet. Unterschiedliche PDF-Layouts und massiv fehlende Daten wie Referenzen oder Bestellnummern waren die häufigsten Ursachen, warum Fälle nicht direkt verarbeitet werden konnten.
WeiterentwicklungVon 14.210 definierten Standardfällen liefen 11.370 ohne manuelle Zusatzerfassung vollständig durch. Später wurden selbst bei Nicht-Standardfällen rund 80 % anhand vorhandener Referenzen erkannt und gezielt in den passenden Freigabeprozess überführt.
PROJEKTLOGIK · ENTSCHEIDUNGEN
Darauf kam es an.
Die Automatisierung wurde nicht daran gemessen, wie viele Fälle die KI irgendwie bearbeiten konnte. Entscheidend war eine belastbare Grenze zwischen eindeutigem Standardfall und menschlicher Entscheidung.
Den Standardfall positiv definieren
Automatisch lief nur, was anhand eindeutiger Angaben, belastbarer Daten und klarer Regeln sicher als Standardfall erkennbar war.
Unsicherheit als vorgesehenen Übergabepunkt behandeln
Widersprüchliche Daten, fehlende Pflichtinformationen oder unsichere Erkennung waren kein technischer Ausnahmefehler, sondern bewusst modellierte Gründe für die Übergabe an einen Menschen.
Automatisierungsquote nicht mit Qualität verwechseln
Das Ziel war nicht maximale Dunkelverarbeitung. Entscheidend war, dass der automatische Weg kontrolliert blieb und Abweichungen sichtbar in einen verantworteten Freigabeprozess gelangten.
Legen Sie Standardfall und echte Ausnahme nebeneinander.
Automatisierung wird belastbar, wenn klar ist, welche Kriterien den Standardpfad öffnen und welche Abweichung eine menschliche Entscheidung verlangt.
- Standardfälle und Ausnahmen laufen heute durch denselben manuellen Arbeitsweg.
- Mitarbeitende übertragen oder prüfen regelmäßig strukturierte Informationen mit klaren Regeln.
- Mitarbeitende prüfen auch Fälle manuell, bei denen die Kriterien für den Standardweg bereits eindeutig sind.