Zu BeginnDie bisherige Nachverfolgung wurde ausgewertet. Von 100 versendeten Angeboten wurden im Durchschnitt nur 49 überhaupt nachgefasst; genau dort begann die neue Regellogik.
CASE 03 · VERTRIEB & SERVICE
Angebotsautomatisierung: Nachfassen passiert jetzt von selbst
Von 100 versendeten Angeboten wurden im Durchschnitt nur 49 überhaupt nachgefasst. Produktabhängige Wiedervorlagen, automatische Kunden-E-Mails, Terminoption und E-Signatur machten die Folgeaktivität bei rund 99 % der Angebote automatisch auslösbar.
Was wurde konkret verändert?
Produktregel · Wiedervorlage · E-Mail · Terminoption · E-Signatur
Produktabhängige Regeln lösen die definierte Folgeaktion automatisch aus; rund 1 % bleiben bewusst in persönlicher Bearbeitung.
Zusätzlich 17 % mehr gewonnene Angebote im Beobachtungszeitraum; Zusammenhang, kein Kausalitätsbeweis.
Beratende Projektleitung · anonymisiert, ohne identifizierende Merkmale
Angebot versendet. Der Folgeprozess blieb dem Zufall überlassen.
Ein Angebot war versendet und stand auf „offen“. Damit war jedoch noch nicht geklärt, wer sich als Nächstes darum kümmert, was mit dem Kunden besprochen werden soll und wann dieser Kontakt stattfindet. Nachfassen hing dadurch zu stark von persönlicher Erinnerung ab.
Von 100 versendeten Angeboten wurden im Durchschnitt nur 49 nachgefasst. Erst produktabhängige Regeln machten den nächsten Kundenkontakt zu einer automatisch ausgelösten Systemaktion.
So sind wir vorgegangen
Der Hebel lag nicht im Angebot selbst, sondern in dem Moment danach. Deshalb wurde zuerst sichtbar gemacht, wann ein versendetes Angebot tatsächlich eine Folgeaktion auslöste und wann der Vorgang nur auf persönliche Erinnerung angewiesen war.
DanachFür Produktbereiche wurden passende Wiedervorlageintervalle definiert. Enthielt ein Angebot eine bestimmte Produktkategorie, konnte daraus beispielsweise nach 14 Tagen automatisch die nächste Aktion entstehen.
AnschließendDas System versendete die definierte Kunden-E-Mail, bot eine Terminoption an und stellte über E-Signatur Annahme oder begründete Ablehnung bereit. Bei rund 99 % der Angebote läuft heute eine definierte Folgeaktivität automatisch.
Im LifecycleDieselbe Logik wurde auf spätere Service-, Ersatzteil-, Cross- und Upselling-Anlässe übertragen, wenn ein verkauftes Produkt nach Monaten oder Jahren einen sinnvollen Folgekontakt auslöst.
NBC / VERTRIEB
Ein Angebot ohne nächsten Schrittist keine Opportunity.Es ist Hoffnung.
Aus Nachfassen wurde ein automatisierter Folgeprozess.
Produktbereiche erhielten definierte Wiedervorlageintervalle und automatische Kundenaktionen. Gemessen wird, ob nach einem versendeten Angebot eine Nachverfolgung stattfindet – vorher manuell, danach bei rund 99 % als automatische Systemaktion.
Messbasis im Überblick
MEINE ROLLE IM PROJEKT
Meine Rolle lag in der Analyse des Prozesses nach dem Angebotsversand und in der Definition eindeutiger Status, Folgeaktivitäten und produktabhängiger Wiedervorlageregeln. Aus „irgendwann nachfassen“ wurde eine im System steuerbare nächste Kundenaktion.
GESCHÄFTLICHE RELEVANZ
Bei rund 1.500 Angeboten pro Monat war manuelle Erinnerung kein belastbarer Prozess. Gemessen wurde deshalb nicht Umsatzwirkung, sondern ob zu einem versendeten Angebot zuverlässig eine Folgeaktivität ausgelöst wird.
Beispiel einer Automatisierungsregel öffnen
REGEL
fiktive DetaildatenAngebot AN-318 · Produktkategorie A
Das Beispiel zeigt die Mechanik einer produktabhängigen Wiedervorlage, ohne reale Kundendaten abzubilden.
Produktkategorie, Angebotsnummer und Zeitangabe dienen nur der Erklärung. Im Projekt wurden die Regeln abhängig von Produktbereich und Kundensituation definiert.
ERGEBNIS & MESSBASISetwa 49 von 100 manuell nachgefasst → rund 99 % automatische Folgeaktivität · rund 1.500 Angebote pro Monat · 3 Monate vorher / 6 Monate danach
PROJEKTLOGIK · ENTSCHEIDUNGEN
Darauf kam es an.
Der Hebel war nicht eine weitere Wiedervorlage. Ein versendetes Angebot musste abhängig von Produkt, Zeitpunkt und Status eine konkrete nächste Kundenaktion auslösen.
Aus Erinnerung eine definierte Aktion machen
„In zwei Wochen nachfassen“ ist noch keine Prozesslogik. Erst eine konkrete Kundenaktion mit Anlass, Verantwortlichem und Zeitpunkt lässt sich zuverlässig steuern.
Produkt und Zeitpunkt in die Regel aufnehmen
Nicht jedes Angebot braucht dieselbe Folgeaktivität. Produktkategorie und Zeit seit Versand bestimmten, welche Ansprache als Nächstes sinnvoll war.
Ausnahmen bewusst persönlich lassen
Automatisiert wurde der wiederholbare Standard. Besondere Kundenkonstellationen blieben bewusst beim Vertrieb, statt durch starre Regeln künstlich vereinheitlicht zu werden.
Prüfen Sie, welche Angebote ohne Systemimpuls liegen bleiben.
Ein offener Status wird erst dann zu steuerbarer Arbeit, wenn eine konkrete Person weiß, was sie als Nächstes bis wann tun soll.
- Offene Angebote liegen in persönlichen Listen, Postfächern oder Excel-Dateien.
- Der Status ist bekannt, aber eine verantwortliche Person oder ein nächster Termin fehlt.
- Ein Angebot ist versendet, aber Produktkategorie und Zeitpunkt lösen noch keine definierte Folgeaktion aus.